原创：喜多王晓波

制药行业是集中度越来越高的行业，对于制药行业的上游制药机械企业；抓住客户重于抓住市场。未来的药机企业发展，一定是80%的订单来源于20%的客户。

对重点药企（如排名前10、50、的企业）进行梳理分析，划分客户类别进行分级管理；包括现有客户（已发生业务关系的客户）和目标客户（确定要开发的客户），制定客户管理目标与计划（尤其是开发计划）。

一、客户分类（分级）

1、战略客户或叫大客户

指对企业发展具有战略意义的客户。比如，规模大、区域广且产品的匹配度高（量大，有助于提高市场占有率）；规模虽不大但具有代表意义（某细分领域标志性企业，有助于品牌打造和提高市场地位）；形成深度合作的客户。

2、重点客户

有向战略客户发展潜力或趋势的客户或阶段性支持发展目标的重要客户。

3、普通客户

提供订单的客户。

二、客户管理策略

1、战略客户的管理策略

（1）设专人管理，即大客户经理。

（2）战略客户管理目标的设定：对战略客户管理目标（即大客户经理的工作目标）可以分为三个。一是客户开发，以签订战略协议为标志；二是客户关系管理，以续签战略协议为标志；三是客户合作，以公司方案/设计人员参与客户方案设计为标志。

或者从结果角度设定两个目标。一是，与客户总部决策层建立稳固的合作关系，即客户的项目会主动邀请参加，而不是依赖于项目跟踪（或续单率=该客户订单量/该客户项目总量）；二是，与客户的工作对接前移（譬如，在客户的项目设计阶段，邀请参与其URS的制定）。

（3）客户政策

对于战略客户，公司的整体资源和政策要有所倾斜。譬如，销售政策（价格、付款方式等）；服务政策（譬如，专项服务资源，专项服务计划等）；产品政策（譬如，个性化需求匹配，共同研发等）；交付政策（譬如，专项交付标准等）。

（4）日常工作活动

总体原则对战略客户的工作，要站主动位置，而在销售环节，形成客户主动行为；需要设计固定的日常工作活动：譬如，客户的定期拜访（目的、对象、内容），技术交流等。

2、重点客户的管理策略

（1）管理政策次于战略客户，公司的常规标准水平。

（2）加强客户关系管理，比如建立上层关系与互动，推动中基层的业务互动（如技术交流、知识分享、主动服务、培训等）

3、普通客户的管理策略

按做市场的逻辑进行管理，以盈利为主要目标，结合整体市场策略；同时注意发掘其中的重点客户。

注：客户分级在客户开发时就应确定，开发过程中投入的资源与成本也会有所不同。

三、客户信息管理

建立客户信息资料库，不同等级的客户资料信息可以有所区别（等级越高，资料库应越完善）。

譬如，客户干系人关系图（决策层、管理层、基层，采购、质量、生产、设备等各部门人员），客户流程（采购决策流程、付款审批流程等），产品信息（在产药品目录/产量，在研产品等），业务分布（市场区域，工厂分布等），发展规划（产品、市场、投资等），客户基本资料（资本、规模、组织等）及客户特点（个性化特点）等。

四、激励机制

各企业根据自身特点制定激励机制，通过激励机制为客户管理提供政策保障。以销售薪资=底薪+提成的模式为例，简单介绍一种销售人员与大客户人员的激励区别。

大客户经理的薪资结构为底薪+奖金，底薪要高于销售人员，奖金主要为客户开发奖金，签订一份战略协议（包括续签）发一笔奖金（月度兑现），另外年终根据综合考评有年终奖；达不到工作要求的退出大客户部（比如，续签战略协议是一重要指标）。大客户经理不享受销售业绩提成。

销售人员，底薪+提成+奖金。不同的客户提成比例不同，其中战略客户享有三年的销售提成权，但比例逐年下降（鼓励销售人员协助开发战略客户，同时保有他们的利益；一旦转为战略客户，即由大客户经理接管）；奖金同样是针对战略客户，新签战略协议的客户，原负责的销售人员同样会有一笔奖金。

销售人员，强调进攻力要强（强调单兵能力），要不断的拓展市场与客户，新的客户订单提成比例是最高的；大客户经理，强调固防力要强（强调组织能力），要维护和深化与客户的合作关系。

客户管理与销售，是两个不同的工作；要采用客户分级管理，要避免两个岗位的工作冲突和利益冲突，形成协同作业的方式；激励机制是必不可少的。