知识点来源CCAA教材版本《服务认证基础》

第五章服务认证关键技术

第一节服务认证技术体系

一、服务认证认可技术体系

1、在合格评定功能法框架内遵循XXXX和XXXX，以便准确有效地实施服务认证。——服务认证认可技术体系和服务认证程序

2、在GB/T给定的合格评定功能法的框架内建立并运用服务认证技术，认证机构需考虑：

l服务业态多样、复杂、风险水平各异

l服务通常具有无形性、同时性、非储存性和异质性的基本特征。

l服务特性实现的程度取决于顾客体验和互动的感知

l确保合理选取、客观评价特定服务的顾客体验、互动及其感知的结果。

3、服务认证认可技术体系参考模型，由五位一体组成

4、国家认监委颁发的CNAS-SC25《服务认证机构认可方案》和CNAS-GC25《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》。

5、服务认证流程示意图

l申请→申请评审→受理→策划方案→制定特定方案→服务管理审核→服务特性体验测评→认证决定→授予认证→认证保持

l策划方案包括认证范围界定、认证模式确认、审查组组建、工作量测算、样本选取、评价技术选用。（比较特定服务认证方案参考框架示意图）

二、服务认证准备技术

5、服务认证准备技术包括认证申请与评审过程、评价的工作量、选取技术、资源与能力

6、申请评审的目的：7点

l实施认证过程所需的顾客信息和服务信息是充分的。

l明确了解申请认证的范围，包括服务的类别、类型、项目/功能、场所等。

l明确了解认证依据的服务标准或规范性文件。

l（适用时）明确了解顾客选择认证方案中规定的认证模式。

l认证机构与顾客之间在包括对认证依据标准或规范性文件在内的任何已知的理解上的分歧已得到解决。

l认证机构具备实施认证活动的人员能力和管理能力。

l实施所有评价活动的方法是可行的。

6、申请评审的内容：3点

l确定受理认证的合理性

l确定服务认证方案

l确定是否可利用的已有合格评定结果。

7、认证机构应保留决定受理认证合理性或不受理认证理由的记录。

8、认证机构已有经验则拟定服务认证方案，未有先前经验的，建立一个程序以识别认证要求，制定新的服务认证方案或选用已有的服务认证方案。

9、顾客提供服务过程外包给某获证机构，认证机构可考虑利用已有的合格评定结果而省略XXXXXX的评价活动。——全部或部分

10、评价工作量模型由两部分组成：服务特性测评工作量和服务管理审核工作量

11、认证机构计算评价任务所需工作量时，应考虑那些影响因素？

l服务提供者所处的行业特点、规模和运作的复杂程度

l服务场所的性质和数量

l服务类别、评价范围

l技术和法规环境

l服务接触方式与特性复杂性

l服务的风险

l所适用的测评方法和技术

l服务外包情况

11、服务特性测评工作量可包括（但不限于）：

l测评条件和环境设定

l被测特征指标数量

l样品选取

l测评数据采集、统计、分析和判断

l适用时，考虑风险系数和/或复杂系数

12、合格评定功能中，选取功能包括策划活动和准备活动。

12、取样方法可包括简单随机抽样、分层抽样、多级抽样、等距抽样、不等概率抽样、判断抽样、配额抽样。

13、抽样方法应与特定服务提供与认证模式相适应。

14、服务机理的定义：理解特定服务中顾客、服务提供者和服务系统的作用关系，理解“承诺-兑现”与“选择-信任”的交互作用和价值。

15、运用卡诺模型与GB/T-给出的顾客满意测评模型和方法，评价特定服务的特性、顾客体验结果和互动效果。

16、特定服务管理标准遵循GB/T、GB/T；有关服务特性规范满足GB/T《服务业组织标准化工作指南》的规定要求。

17、服务认证相关设施应根据认证中特定服务特性测评需求予以提供、确定和维护，包括设备（含硬件和软件）、运输资源、信息和通讯技术。

18、服务认证模式的应用宜考虑认证审查员和审查组的综合能力与资源的需求，包括人力资源、技术资源、设备和（或）设施资源。

18、认证审核员需要具备全部能力需求；认证审查组长具备除了服务机理、特征与特定服务专业外其余能力需求；

19、抽样技术、认证规则、认证模式及组合是服务认证各角色必备的。

第二节服务认证共性关键技术

一、服务认证共性技术概要

（一）服务认证评价典型共性技术

1、我国认证认可行业标准RB/T-《合格评定服务认证技术通则》率先为实施服务认证给出了顶层技术设计。该标准以顾客体验和互动需求与期望为

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